Bagaimana Sebuah Brand Besar Menyikapi Ulasan Negatif Dari Konsumen

Articles

 

Belum lama ini salah satu maskapai di Indonesia sempat menjadi sorotan publik. Kejadian ini bermula ketika salah seorang penumpang mengunggah foto menu makanan business class yang ditulis tangan dalam secarik kertas ke media sosial Instagram. Hal tersebut sontak mengundang berbagai macam reaksi netizen,  beberapa menilai bahwa kejadian ini seharusnya menjadi sebuah evaluasi bagi pihak maskapai, di sisi lain ada pula yang menyalahkan pemilik akun Instagram atas unggahannya karena dinilai  menjatuhkan nama baik maskapai ini. Menanggapi kejadian ini, pihak maskapai pun akhirnya menempuh jalur hukum dan melayangkan gugatan kepada pemilik akun Instagram atas tuduhan pencemaran nama baik.

Bagaimana Sebuah Brand Besar Menyikapi Ulasan Negatif Dari Konsumen

Melihat kejadian viral di atas, membuat tidak sedikit pelaku bisnis bertanya-tanya, tindakan seperti apa yang sebaiknya dilakukan untuk menyikapi negative review dari konsumen? Meskipun kurang menyenangkan hati dan terkesan subjektif, review negatif tetap harus ditangani dengan baik.  

Jika ditinjau dari sudut pandang bisnis, berikut ini adalah cara tepat menanggapi review negatif konsumen menurut Elite Marketer.

Respon dengan cepat

Bagaimana Sebuah Brand Besar Menyikapi Ulasan Negatif Dari Konsumen

Menanggapi negative review sesegera mungkin menunjukkan bahwa Anda cepat tanggap dan peduli terhadap keluhan konsumen. Jangan lupa ucapkan terima kasih atas feedback mereka!

Meminta maaf

Bagaimana Sebuah Brand Besar Menyikapi Ulasan Negatif Dari Konsumen

Akuilah jika pihak Anda memang melakukan kesalahan maupun pelayanan yang Anda berikan kurang memuaskan. Seperti yang diungkapkan oleh  Leslie O’Flahavan, “If you would never say something to a customer “face to face, don’t write it that way.” Instead, say something like, “Thanks for letting us know we let you down “and for giving us the chance to make it right.”

 Berikan kompensasi

Bagaimana Sebuah Brand Besar Menyikapi Ulasan Negatif Dari Konsumen

Jika Anda telah meminta maaf dan memperbaiki kesalahan tersebut, Anda juga dapat menawarkan kompensasi berupa kupon, gift, voucher atau produk pengganti. Dengan begini konsumen akan merasa kalau keluhan mereka ditangani dengan baik dan mereka biasanya tidak keberatan untuk mengubah negative review menjadi positive review atas pelayanan yang Anda berikan.

Bagaimana cara Anda menyikapi ulasan negatif dari konsumen? Apakah sudah menerapkan langkah-langkah yang tepat dalam menanggapi hal tersebut? Dapatkan tips and trick dalam menghadapi konsumen dengan mengunjungi Elitemarketer.id, jangan sampai terlambat!

Subscribe For Updates

Subscribe For Updates

Join our mailing list to receive the latest news and updates from our programs.

You have Successfully Subscribed!